Yolcu Hakları Bildirgesi

YOLCU HAKLARI BİLDİRGESİ

Toplu ulaşımda hizmet kalitesinin artırılması yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan "Yolcu Hakları Bildirgesi" İETT ile yolcular arasındaki iletişimi sürdürülebilir hale getirmek ve güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.

Toplu taşıma işletmecilerinin amacı; toplu ulaşımı çekici hale getirmek ve hizmet kalitesini yükseltmek için memnuniyet odaklı bir toplu ulaşım anlayışını benimsemektir.

Yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlayan İETT, bu bildirgede belirtilen hizmet ve standartlara uygun şekilde yolcu talep ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere en yüksek gayreti göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

• ​Yolcu bilgilendirme, toplu ulaşımın en önemli unsurlarından biridir. Bu bilgilendirme açık, anlaşılır ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgi edinme ihtiyaçlarının karşılanması için hızla gelişen teknoloji de göz önünde bulundurularak birçok iletişim kanalı kullanılabilir.
• Araç içi LCD ekranlar, duraklardaki levhalar, afişler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (web), sosyal medya aracılığıyla sefer ve ücret tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri ve güncellemeleri kolaylıkla temin edilebilir. ALO 153 Çağrı Merkezi aranarak yada online başvuru formu doldurularak sorulara en kısa sürede ve çözüm odaklı cevap alınabilir.
  
• Yolculuk sırasındaki bilgilendirmeler durakta ve araç içerisinde olmaktadır. Her ulaşım noktası açık şekilde tanımlanır. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Durak ve araçlardaki dijital tabelalarda hat numarası ve duraklar; duraklardaki panolarda ise araçların hareket saatleri güncel olarak bulundurulur. Araç içi bilgilendirmelerde ise araç kapı kodu, durak adı, tarih, saat gibi bilgiler sesli ve yazılı olarak sunulmaktadır. Bu bilgiler aynı zamanda engelli vatandaşlarımızın da ihtiyacını karşılamaktadır.

2. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

• Hizmet kalitesini artırma ve sürdürülebilirlik açısından yolcuların geribildirimi teşvik edilir. İETT, yolcuların görüş ve önerilerini inceleyerek talep ve beklentileri en üst düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
• Yolcu talep, öneri ve şikâyetleri gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılarak 15 gün içerisinde cevaplandırılır.
  
• Yolcular, talep, öneri ve şikâyetlerini ALO 153 Çağrı Merkezi, İETT sosyal medya hesapları, www.iett.istanbul adresli web sitesinden başvuru formunu doldurarak (bunlara ek olarak 15 kanal üzerinden) iletebilir.
  

3. Erişilebilirlik

• Engelli vatandaşlarımızın yaşamın tüm alanlarında hak ve hizmetlere ulaşabilmesi ve bunlardan yararlanabilmesi için toplu ulaşım araçlarının engellilerin kullanımına uygun hale getirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda, engelli vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını dikkate alan kurumumuz, toplu ulaşım araçlarından engelli vatandaşlarımızın da yararlanabilmesini toplumsal fayda ve sorumluluk olarak görmekte; filosunu tam erişilebilir hale gelmesi için çalışmaktadır. Durak yeri seçiminde ulaşılabilirliğe uyan İETT, otobüse biniş ve inişler için gerekli fiziksel koşulların sağlanması ve bilgilendirme için gerekli sesli ve görsel donanımların eklenmesine de önem vermektedir.

4. Araçların ve Garajların Bakımı, Onarım ve Temizliği

• İETT, sorumluluk alanı dahilinde olan araç ve garajların uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve araçların bakım onarım faaliyetlerinin günlük şekilde yapılarak yolcuların hizmetine sunulmasını sağlar.
• Ulaşım hizmetini aksatan ve yolcu konforunu etkileyen donanım ve ekipmanın arızalanması durumunda şoför tarafından yolculara gerekli bilgilendirme yapılır.
  

5. Güvenilirlik ve Dakiklik

• Toplu ulaşım hizmetleri, yolcuların güvenliği ve konforunun yanında sefer tarifelerine de titizlikle uyulmasını gerektirir. İETT, mevcut sorun kaynaklı gecikmeleri en aza indirmek için yeni araç alımı yapmaktadır.

6. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

• Yolculuğun güvenli ve konforlu olmasını sağlayacak tedbirleri almak İETT'nin önceliğidir. İETT, görev ve sorumlulukları kapsamında; bireylerin hak ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlama gayreti içerisindedir.
•  Bu konuda eğitimli personel tarafından gerekli teknolojik donanım ve ekipman sağlanır.
  

7. Yolculuk Konforu

• ​Konforlu ve rahat bir yolculuk için araçlarda havalandırma ve aydınlatma sistemi mevcuttur. Yolculuk konforunu sağlamak için şoförler belli zaman aralıklarında güvenli sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulmaktadır.

8. Çevresel Etkiler

• Çevresel etkilerin kontrol altında tutulması için araçların bakım-onarımları sırasında oluşan tüm katı, sıvı ve gaz atıkların çevre mevzuatına uygun olarak bertaraf edilmesi ve geri dönüşümü sağlanır.
• Tüm personelimiz düzenli olarak çevresel riskler konusunda eğitime tabi tutulur ve bilinçlendirilir.
  
•  İstasyon, durak ve araçların temizliğinde çevreye zarar vermeyen, biyolojik olarak çözünebilir malzemeler tercih edilir.
  
• Karbon ayak izi (CO2) birim karbondioksit cinsinden ölçülen, üretilen sera gazı miktarı açısından insan faaliyetlerinin çevreye verdiği zararın ölçüsüdür. İETT, enerji tüketiminde ulaşımda karbon ayak izi ile salınımları en aza indirmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Filosunu, çevre dostu araçlarla sürekli yenilemeye devam etmektedir.
  

Yolcularımız İçin Önemli Bilgiler

Bu bildirgede belirlenen kalite ve standartlarda nitelikli bir toplu ulaşım hizmeti sunabilmek için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemesi beklenir.

1. ​Yolcular seyahatleri sırasında İstanbulkart kullanmalı, İstanbulkart’larını gerekli durumlarda görevliye göstermelidir.

2. Duraklara ve araçlara çöp atılmamalıdır.

3. Toplu ulaşım araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle kesinlikle binilmemelidir.

4. 4207 sayılı kanun uyarınca toplu ulaşım araçlarında ve bunlara ait duraklarda tütün ve mamulleri kullanılmamalıdır.

5. Araçlarda aşağıdaki kriterlere uyan hayvanlar ile yolculuk yapmak mümkündür:

• ​Görme engellilere refakat eden kılavuz köpekler,
• Kafeste taşınmak koşulu ile küçük kafes hayvanları.
  
• Herhangi bir şekilde serbest kaldığında diğer yolculara zarar verebilecek yırtıcı, zehirli hayvanlar, sürüngen türleri ve av hayvanı olarak kullanılabilecek kuş türleri bu kapsam dışında kalmaktadır ve sisteme kabul edilmemektedir.
  
• Kafese sığmayacak büyüklükteki köpekler ile yolculuk edilememektedir.
  
• Boyun tasması olması ve kucakta taşınması şartıyla süs köpekleri kabul edilmektedir (Araç içerisindeki yoğunluğa göre şoför personel kafesle yolculuk edilmesini talep edebilir)
  

Bu kurallara uygun şekilde istasyon ve araçlara kabul edilen hayvanlar ile ilgili sorumluluk, refakat eden kişilere aittir. Herhangi bir şekilde kafesinden ya da sahibinin kontrolünden kurtularak emniyet ve güvenlik tedbirlerini tehlikeye sokarak işletmeyi aksatacak her türlü davranıştan bu kişilerin sorumlu tutulacağı unutulmamalıdır.

6. Duraklarda ve araçlarda meydana gelebilecek hasar veya acil temizlik ihtiyacı şoföre bildirilmelidir.

7. Güzergâh üzerindeki tüm duraklarda bebek arabalı yolcular araca kabul edilir. Bebek arabası ile yolculukta aracın orta kısmı kullanılabilir. Bebek arabası için ilave ücret alınmaz. Araç içerisindeki yoğunluğa göre şoför tarafından bebek arabasının katlanması istenebilir. Bu durumda yolculardan anlayışlı olmaları beklenir. Ayrıca, yolcu yoğunluğuna göre bebek arabası sayısı değişiklik gösterebilir.

8. 6 yaş altında olan çocuklar ücretsiz olarak seyahat edebilir. 6 yaş ve üzeri çocuklar ücrete tabidir.

9. Görevlilere ve diğer yolculara sorumlu ve saygılı şekilde davranılması, yüksek sesle konuşulmaması, müzik çalarların diğer yolcuları rahatsız edici şekilde yüksek sesle dinlenmemesi gerekir.

10. Toplu ulaşım araçlarına 30 kg ‘den fazla veya 120 x 50 x 60 cm'den büyük yükle binilmemelidir.

11. Duraklarda karşılaşılabilecek acil durumlarda (şüpheli paket, acil sağlık sorunu vb.) en yakın görevli bilgilendirilmelidir.

12. Bir toplu ulaşım aracında, belirlenen duraklar dışında inip binmek için ısrar etmemeli, durakta beklerken sıraya uyulmalıdır. Kadın yolcularımız, saat 22.00’den sonra durak dışında, güzergâh üzerinde olma koşuluyla istedikleri yerde inebilir.

13. Şoför araç kullanırken gereksiz soru ya da sohbetle meşgul edilmemelidir.

14. Otobüse ön kapıdan binip, inişlerde orta ve arka kapılar kullanılmalıdır

15. Araç içlerinde ve istasyonlarda mal güvenliği yoktur. Yolculardan mal güvenliklerini sağlamaları beklenir.

16. Toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinin artırılması için bu bildirgede belirtilen maddelerin personel denetlemeleri; elektronik ortam (web) üzerinden ve sahada yüz yüze görüşme yoluyla yolcu memnuniyeti anketleri ile yapılır.

17. İdaremize ait istasyon, durak, otobüs, araç ve garajlarda yapılacak tüm (ticari, eğitim, kamu spotu vb) çekimler izne tabidir.

​1. Kişi ücreti ödenmek kaydıyla bisiklet ile otobüse binmenin ek bir ücreti yoktur.

2. Bisiklet aparatlı otobüslerde günün her saati seyahat edilmesine izin verilir.

3. Katlanır bisikletler, günün her saati tüm araçlarda ücretsiz taşınabilmektedir.

4. Aparatlı araçlar haricindeki otobüslere pik saat içerisinde bisikletli yolcuya müsaade edilmez.

5. Aparatlı otobüsün aparat kısmını pik saatlerde dolu olması durumunda bir sonraki aparatlı otobüs beklenir.

6. Tüm otobüslerde ve Metrobüste gün içerisinde 10.00-16.00 ve akşam 22.00-06.00 saatleri arasında bisikletle seyahat edilebilir.

7. Aparatlı otobüslerde bisiklet kapasitesi maksimum 2 (iki) bisiklettir.

8. Bisiklet aparatı boş ise, bisiklet rafı katlanmış duruma getirilir.

9. Bisikletler, rafı kullanmak için 22,67 kg (50 lbs)'den daha hafif olmalıdır.

10. Yükleme/boşaltma daima güvenli bir şekilde yapılır.

11. Her iki tekerlek de bisiklet çark yuvası yuvalarına oturmalıdır ve destek kolu/çengeli bisiklet tekerleğinin üst kısmına sığmalıdır.

12. Destek kolu tamamen dışarıya ve ön tekerleğin üst kısmına kadar çekilmelidir. Destek kolunun bisikletin çerçevesine olabildiğince yakın olması gerekir.

13. Bireysel amaçlı kullanılan katlanabilir scooter ile araçlara binilmektedir. (Ticari amaçla kullanılan scooterlar hariç)

14. Elektrikli bisikletler de dâhil olmak üzere her tür motor destekli bisiklete, gazlı scooter’a izin verilmez.

15. Bisikleti otobüs rafına sabitlemek için asla kişisel bir kilit ve / veya zincir kullanılmaz.

16. İlk bisiklet için rafın otobüse en yakın çemberi kullanılır.

17. Otobüs şoförleri kişi için bisikleti yükleme yapmaz. Bisikleti yükleme için tavsiye veya yön verebilirler.

18. Bisikletin düzgün bir şekilde yüklenmesinden/boşaltılmasından veya çalınma vb. tüm güvenlik işlemlerinden bisiklet kullanıcısı sorumludur.

19. Bisikletlerin yüklenmesi ve boşaltılmasından kaynaklanan herhangi bir maddi hasar veya bedensel hasar İETT veya yüklenicileri sorumlu tutulamaz.

20. Bisikletin otobüste kalması durumunda; yolcuya ALO 153 Çözüm Merkezi numarası aranması, www.iett.istanbul veya https://beyazmasa.ibb.gov.tr/ internet adresinden de iletişim sağlaması konusunda bilgi verilir.

21. Araçta unutulup sahipleri tarafından alınmayan bisikletler, sahada peron amirliklerine, garajlarda güvenlik personeline teslim edilerek, Bulunmuş Eşya birimine intikali sağlanır.